Digital Marketing

Social Media Listening: sai cosa dicono i tuoi clienti riguardo alla tua azienda?

I tool di Social Media Listening permettono di individuare e monitorare i contenuti che gli utenti condividono in rete in merito a specifiche aziende e prodotti

L’entrata dei Social Network nella quotidianità ci ha portato non poche novità. Usati per i più disparati motivi, hanno modificato le abitudini e portato grandi cambiamenti nel nostro comportamento e nel rapporto che abbiamo con le aziende. Ma quello che ci interessa analizzare oggi è la situazione proprio dal punto di vista delle aziende,  il potenziale che questi nuovi canali racchiudono e il valore aggiunto che possono apportare ad un business.

Utenti più connessi, ovvero più possibilità di comunicazione

I Social Network hanno dato alle persone una grandissima possibilità: dire in modo diretto, pubblicamente e nei modi che più preferiscono, ciò che pensano. Della loro vita personale, ma anche dei prodotti, delle aziende con cui hanno avuto un’esperienza o di cui hanno acquistato qualche prodotto/servizio.

Fino all’avvento dei Social Network, ed in particolar modo dei dispositivi mobile, le possibilità che si avevano a disposizione per esprimere le proprie opinioni erano piuttosto limitate. Internet era accessibile a tutti, ma i numeri di utilizzo erano ben diversi rispetto ad oggi, tanto che il “mezzo” più diffuso era il passaparola tra amici, conoscenti, parenti. Anche oggi si continua a parlare di passaparola, ma è diventato un passaparola online, quindi con un bacino di utenza ben maggiore.

Quali informazioni si ottengono da un’attività di Social Media Listening

Se i Social Media danno alle persone il grande potere di poter comunicare le loro opinioni, alle aziende danno la grande opportunità di ottenere informazioni di grandissimo valore direttamente dalla voce del proprio pubblico.

Monitorando gli UGC (User Generated Content) un’azienda può ottenere informazioni di diversa natura e di grande rilevanza: feedback rispetto a determinati prodotti/servizi, percezione del brand, andamento di specifiche campagne, necessità degli utenti, tendenze di mercato, strategie dei competitor. Sono tutte informazioni che un’azienda ottiene gratuitamente dal proprio pubblico e, proprio perché spontanee, sono solitamente veritiere e disinteressate.

Da un’attività di Social Monitoring, utilizzando le specifiche piattaforme presenti sul mercato, si possono intercettare tutti quei contenuti che si riferiscono o nominano un brand o determinati prodotti/servizi, senza però citarli o menzionarli direttamente attraverso hashtag o menzioni. Senza software specifici di questo genere, infatti, buona parte degli UGC che non includono menzioni, andrebbero persi nell'enorme quantità di contenuti presenti in rete.

Tool di Social Media Listening

Come intercettare i contenuti che gli utenti creano in merito ad un determinato brand?

Esistono molteplici piattaforme, free o a pagamento, sviluppate appositamente per monitorare gli UGC. Studium Group ha stretto una partnership con Falcon.io, suite di Social Media Marketing che tra le varie funzionalità offre anche quella di Social Media Listening. Una volta specificate le keyword che si intendono monitorare, la piattaforma è in grado di identificare tutti i contenuti presenti sui Social Network (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Google+) che contengono tale keyword.

Quindi se da un lato per le persone è diventato molto più semplice dar voce alle loro opinioni, dall'altra le aziende hanno innumerevoli punti di contatto in più e possibilità di conoscere le opinioni del proprio pubblico rispetto al passato. Le piattaforme di Social Media Listening hanno un potenziale molto alto, basti pensare che permettono alle aziende di avere quelle informazioni che, in passato, avrebbero potuto ottenere solo attraverso specifici sondaggi, interviste telefoniche dirette, attività commerciali mirate.

Come sfruttare gli UGC

Per l’appunto le informazioni che si possono ottenere monitorando i contenuti sui Social Network sono innumerevoli e costituiscono un ottimo punto di partenza per la definizione, o il miglioramento, della Social Strategy aziendale. Una volta intercettati gli UGC relativi a delle determinate keyword, però, perché abbiano un effettivo valore le informazioni che si ottengono vanno utilizzate per scopi specifici. Tra i principali obiettivi che si possono stabilire, o migliorare, grazie alle informazioni ricevute dai clienti vi portiamo all'attenzione i seguenti:

  • Miglioramento dei prodotti e/o servizi

Analizzare i contenuti in rete permette di capire come i clienti utilizzano i prodotti/servizi, se sono soddisfatti delle caratteristiche dei prodotti, cosa funziona e cosa invece è da migliorare relativamente ad ogni singolo prodotto. Insomma, qualsiasi informazione che deriva dall'acquisto e dall'utilizzo che il proprio pubblico ha fatto dei prodotti/servizi acquistati.

  • Attirare e acquisire nuovi clienti

Quando una persona ha la necessità di effettuare un acquisto o reperire informazioni relativamente a specifici prodotti, effettua una ricerca online. Spesso, oltre a cercare informazioni sui motori di ricerca, gli utenti verificano anche la presenza di un’azienda sui Social Network, se ci sono informazioni specifiche sull'azienda e sui prodotti, se ci sono immagini da consultare od anche recensioni di altri consumatori. Per questo è importante che un’azienda sia presente sui Social Network con le informazioni complete ed aggiornate, in modo che un utente possa trovare ciò di cui ha bisogno. Va sottolineato, però, che non per forza un’azienda dev'essere presente su tutti i Social Network, ma spesso è meglio utilizzarne pochi ma curare la propria presenza con più attenzione e costanza.

  • Implementare attività di Customer Care

Visto l’utilizzo frequente che viene fatto dei Social Network e vista l’opportunità che danno di mettersi in diretto contatto con le persone, un’azienda deve considerare i Social come un canale di comunicazione per attività di Customer Care. L’utilizzo che se ne può fare è duplice, innanzitutto è un canale che si può mettere a disposizione dei clienti per contattare in modo diretto l’azienda. Non solo, le aziende possono fare un uso proattivo dei Social Network per mettersi in contatto diretto proprio con quegli utenti che hanno generato contenuti in merito all'azienda o a specifici prodotti. Sia che si tratti di contenuti positivi che negativi, utilizzare i Social in questo modo permette di andare ad approfondire le opinioni dei clienti e le loro interazioni. L’azienda apparirà così agli occhi del proprio pubblico come presente, interessata ad ascoltare ciò che i clienti hanno da esprimere e pronta a dare supporto.

  • Monitorare i contenuti e specifiche campagne

Attraverso i Social Network si può analizzare l’andamento di specifiche campagne, attività promozionali o comunque di tutti i contenuti che vengono condivisi. Quando un particolare contenuto suscita l’interesse del pubblico, infatti, gradimento e condivisioni aumentano contribuendo così al successo delle specifiche attività/campagne. Sui Social Network le persone sono molto più propense e si sentono più libere di condividere i loro gusti e i loro interessi, quindi diventa una sorta di attività di passaparola tra le persone e le loro connessioni.

  • Monitoraggio della concorrenza

Il mondo dei Social Network è un campo libero. Non ci sono limiti nel sapere cosa la concorrenza sta facendo e come il pubblico reagisce. Giungono in aiuto anche in questo caso i tool di Social Media Listening, ovvero monitorando specifiche keyword relative a brand concorrenti e relativi prodotti si possono avere informazioni sempre aggiornate su specifiche attività, strategie, campagne messe in atto dalle aziende competitor.

Con queste informazioni in mano un’azienda può capire, imparare e analizzare l’andamento del mercato e, soprattutto, prenderle come termine di paragone per differenziarsi e posizionarsi in maniera diversa agli occhi del pubblico di riferimento.

Il Social Media Listening in definitiva è un’attività che permette alle aziende di ottenere informazioni di grande valore da parte del proprio pubblico di riferimento. Prestare attenzione a questi contenuti dà sicuramente un valore aggiunto alle aziende perché grazie alle informazioni ottenute proprio dai clienti possono migliorare e rispondere efficacemente alle loro richieste e necessità e consolidare, così, l’identità di brand e la fidelizzazione del pubblico.

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