Customer Experience / CRM

Come misurare e assicurarsi la fidelizzazione dei propri clienti in ambito B2B?

La fedeltà dei clienti nei confronti del proprio brand è un parametro fondamentale da monitorare. Ecco alcune metriche utili per misurare la fidelizzazione

Quando si tratta di vendere prodotti o servizi attraverso diversi canali di vendita, che siano online o offline, è indispensabile analizzare e tener conto di alcuni indici per capire il grado di fidelizzazione dei clienti e il valore che ognuno di essi può apportare all'azienda. Vi diamo un esempio pratico con alcuni dati relativi alla vendita e-commerce: i clienti, ovvero gli utenti fedeli ad un brand, rappresentano all'incirca l’84% delle visite totali di un sito web e mediamente acquistano 10 volte in più su un sito di fiducia rispetto ad un sito nuovo. Inoltre, acquisire nuovi clienti può comportare un costo maggiore fino a 5 volte rispetto ad interagire ed investire su clienti con cui si ha già avuto un contatto.

Con questi numeri alla mano come termine di paragone, è conveniente fare un ragionamento per capire se la propria strategia di fidelizzazione dei clienti sia efficace ed impostata correttamente. Innanzitutto, se nel proprio piano di marketing si implementano azioni che invoglino l’utente a ripetere un acquisto e interagire ripetutamente con la vostra azienda, significa che state dando al vostro business la giusta impronta e la spinta necessaria per far si che la fedeltà degli utenti aumenti. Da qui devono poi partire una serie di analisi approfondite volte ad analizzare più nello specifico il grado di engagement e di fedeltà dei clienti per effettuare poi azioni correttive o cambi di strategia.

Con questo articolo vi mostriamo alcuni parametri per misurare la fedeltà dei clienti e forniamo alcuni consigli su come invogliare i clienti ad interagire con il vostro brand e a generare nuovi lead.

Misurare la fedeltà

Nonostante la fedeltà del cliente sia un parametro complesso da misurare, in quanto le modalità in cui si può manifestare sono molteplici, esistono tre metriche per la misurazione:

  1. Repeat Customer Rate (RCR): quanti dei vostri clienti comprano da voi più di una volta? Stabilito che un cliente non si può definire tale se effettua un solo acquisto, ma deve interagire con l’azienda e acquistare più volte, questa metrica traccia quanto a lungo nel tempo i vostri clienti rimangono fedeli alla vostra azienda dopo i primi acquisti. Se utilizzate un CRM, impostare l’RCR come metrica di base per il tracciamento della fedeltà vi aiuterà a capire il successo dei vostri programmi fedeltà e di ogni iniziativa che intraprendete a questo fine. In questo modo potrete monitorare su base mensile, ad esempio, quale percentuale di clienti rimane fedele o torna da voi in seguito a specifiche attività di fidelizzazione.
  2. Customer Lifetime Value (CLV): questa metrica misura il profitto totale che ogni singolo cliente apporta alla vostra azienda in un determinato lasso di tempo. Questo dato è stimabile utilizzando i dati del vostro CRM: si può ipotizzare il CLV sulla base del fatturato annuo di ogni singolo cliente, ovvero quanti acquisti effettua e per che importo, la frequenza e i trend di acquisto. Tracciando questa metrica, puoi determinare qual è il tuo cliente più prezioso e, dall’altro lato, capire quali sono i motivi che portano i cilenti meno dediti a non rimanere fedeli nei confronti dell’azienda.
  3. Net Promoter Score (NPS): si tratta di uno dei modi più semplici e veloci per misurare la fedeltà dei clienti; l’NPS mostra quanto i vostri clienti siano disposti a raccomandarvi ad amici o colleghi. Questa metrica è un ottimo strumento per qualsiasi addetto marketing che voglia analizzare e capire più approfonditamente la customer loyalty; una modalità per determinare questo dato consiste nella somministrazione di un questionario di gradimento ai propri clienti dove possano indicare su una scala da 1 a 10 quanto consiglierebbero la vostra azienda. I clienti che assegnano un punteggio pari a 9 o 10 si possono definire clienti “promotori”, ovvero quelli che sarebbero, o sono, disposti ad evangelizzare il vostro brand. Chi attribuisce un punteggio di 7 o 8 è definito cliente “neutrale”, mentre chi attribuisce un punteggio pari a 6 o inferiore viene definito cliente “detrattore”. La differenza tra queste percentuali è un ottimo indicatore del percepito della vostra azienda e un valido punto di partenza per intraprendere iniziative o azioni correttive.


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