CRM

Perché un’azienda customer centrica deve puntare sui micro momenti

Marketing dei micro momenti: cosa sono e perché è fondamentale intercettarli durante il “consumer journey” per soddisfare ogni esigenza di utenti e clienti.

L’approccio di un’azienda verso i clienti è l’aspetto che forse più di tutti ne determina il successo e la reputazione. Per essere competitiva, un’azienda deve avere un approccio customer centric: porre al centro del proprio business il cliente. Da questo punto di partenza ne scaturisce la definizione della business strategy, la visione aziendale stessa. Ma per rendere questo possibile è fondamentale conoscere appieno i propri clienti e il proprio pubblico target, non solo in termini di abitudini, interessi, gusti, ma anche per quanto concerne bisogni e necessità. È in questo frangente che entrano in gioco i micro momenti, ovvero i singoli istanti in cui si manifestano delle specifiche necessità.

Come cambiare il proprio approccio in base al comportamento degli utenti

Gli utenti, i consumatori sono sempre più connessi, impegnati, ma soprattutto consapevoli. Consapevoli dei mezzi a loro disposizione, di come utilizzarli e del potenziale che hanno per soddisfare ogni loro bisogno. Smartphone alla mano e sanno trovare ciò che cercano.

Si parla, appunto, di micro momenti perché nel preciso istante in cui una persona manifesta un’esigenza o necessita di un’informazione, ha la possibilità di reperirla e trovare ciò che cerca.

Questo rappresenta per l’azienda una grandissima opportunità, se, però, affrontata prontamente e correttamente. Un’azienda deve infatti mostrarsi pronta a saper fornire una risposta adeguata, rilevante ed esauriente alle diverse necessità del proprio pubblico.

Focus sui clienti e immedesimazione

Per saper dare una risposta adeguata ed assicurare la propria presenza nel momento di necessità, l’azienda dev’essere in grado di immedesimarsi nel proprio pubblico, capirne il “consumer journey”, ovvero il percorso che compiono per cercare ciò che necessitano e soddisfare i loro bisogni, e riuscire ad “agganciare” il singolo cliente in ognuno dei micro momenti fornendo una soluzione che ne possa soddisfare le necessità.

L’obiettivo di un brand è intercettare ognuno di questi micro momenti ed offrire al cliente un’esperienza unica.

In questo modo, ogni qualvolta si manifesterà un nuovo bisogno, un nuovo micro momento, l’utente avrà la certezza di trovare un’azienda pronta e presente.

I 4 micro momenti principali secondo Google

Google ha individuato 4 principali micro momenti nel consumer journey di un utente, che vengono così definiti:

  • I-want-to-know

È la fase in cui l’utente cerca informazioni, non ha la volontà di effettuare acquisti ma vuole reperire informazioni in merito ad un prodotto/servizio di cui è interessato

  • I-want-to-go

L’utente ha la necessità di trovare un negozio, un’attività nelle sue vicinanze, quindi l’intenzione di acquisto in questa fase potrebbe essere piuttosto elevata

  • I-want-to-do

L’utente è anche in questo caso in cerca di informazioni, ma non sappiamo di preciso a che punto del “consumer journey” si trova, quindi potrebbe essere molto vicino alla volontà di acquisto o di azione

  • I-want-to-buy

L’utente ha l’intenzione di effettuare un acquisto o compiere un’azione ben precisa (una conversione, dal vostro punto di vista!) quindi ha un obiettivo ben preciso.

Qualsiasi sia il micro momento in cui una persona si trova, un’azienda deve essere presente sempre. È fondamentale presidiare tutti i punti di contatto che possono intercorrere con l’utente durante il suo processo decisionale. Avere ben chiari tutti i touchpoint possibili, permette di non farsi cogliere impreparati ed, anzi, coniugare la propria presenza online per ogni diverso canale, ogni diverso touchpoint e con una risposta pronta ed esaustiva per ogni necessità di ogni diverso cliente.

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