Digital Marketing

Come il marketing automation permette di avere clienti più soddisfatti

Marketing automation: di cosa si tratta, funzionalità e benefici, e perché permette di avere clienti più soddisfatti.

Quando si parla di strategie di marketing e comunicazione..si apre un mondo. Le attività di marketing che un’azienda può intraprendere nei confronti dei propri clienti o dei prospect sono le più disparate, variabili in base alla tipologia di cliente, al grado di fidelizzazione, di interessi e necessità. Fattori di influenza ve ne sono di ogni sorta, uno tra i quali è il canale di comunicazione. Si, perché come ogni persona ha le sue necessità e bisogni, ha anche delle specifiche preferenze in merito agli strumenti con cui mettersi in contatto od essere contattato da un’azienda, per poter soddisfare le proprie necessità.

Pertanto per un’azienda può diventare complicato ed oneroso riuscire a trovare una soluzione che possa andare a soddisfare ogni singola e diversa esigenza di clienti o prospect.

È in questo contesto che entra in gioco il marketing automation.

Cos'è il marketing automation?

Il marketing automation consiste nell'automazione, attraverso l’utilizzo di uno specifico software, di una serie di processi e attività ripetitive che scaturiscono automaticamente in base al comportamento degli utenti.

Con questi software di marketing automation si possono creare dei workflow di gestione delle comunicazioni e delle interazioni degli utenti ben specifici per ogni diverso obiettivo di specifiche campagne o attività di comunicazione, e su diversi canali di comunicazione. La meccanica del marketing automation gioca sul concetto del “trigger”, meccanica secondo cui all’avverarsi di una determinata azione ne scaturisce una conseguente ben specifica.

Perché usare il marketing automation?

Con il marketing automation si automatizzano una serie di attività che, altrimenti, ricadrebbero sulle risorse umane. Utilizzando questa leva di marketing si ha quindi un grande risparmio in termini di tempo e benefici in termini di efficienza. Tra le innumerevoli attività che solitamente ricadono sugli uffici marketing e comunicazione delle aziende, il rischio è quello di non dedicare il tempo necessario alla cura della relazione con il singolo cliente.

Con il marketing automation, invece, si ha la certezza che tutte le azioni specificate nel workflow di attività vengano realizzate ed in un lasso di tempo ben determinato.

In questo modo si va ad influire positivamente su due processi in particolare: lead generation e lead nurturing. Sia che si tratti di nuovi utenti o di potenziali clienti, avendo la certezza di realizzare determinate azioni in base al comportamento e alle interazioni della singola persona, si assicura costante presenza e cura della relazione con il proprio pubblico.

Facciamo qualche esempio pratico

Alcune tra le attività per cui si può strutturare un’attività di marketing automation possono essere l’invio di un welcome program a chi si è iscritto ad una newsletter o si è registrato ad un servizio, recupero dei carrelli abbandonati di un sito e-commerce, attitivà di cross-selling e up-selling per chi ha effettuato un acquisto online, gestione degli eventi in fase di pre e post realizzazione.

Qualsiasi sia l’obiettivo di un’attività di marketing automation, comunque, si basa sempre sul comportamento degli utenti. Per attivare un’attività di questo genere vanno definite nel dettaglio tutte le azioni che possono essere intraprese e, per ognuna, l’azione conseguente che scaturisce e la tempistica specifica di realizzazione.

Facciamo un esempio pratico con il caso del recupero del carrello abbandonato. Un utente registrato ad un sito e-commerce, dopo aver navigato tra i prodotti disponibili all’acquisto, ne seleziona due e li inserisce nel carrello senza però concludere l’acquisto. Grazie al marketing automation, si può definire un trigger secondo cui, passati 2 giorni dall’abbandono dei prodotti nel carrello, venga inviata una e-mail al cliente con un reminder specifico sui due prodotti ed un invito a tornare sul sito e-commerce per effettuare l’acquisto. Un secondo trigger potrebbe svilupparsi come segue: se il cliente non apre l’e-mail o non termina l’acquisto, si può prevedere l’invio di una seconda e-mail a distanza di 10 giorni dalla precedente, con un coupon sconto da usufruire per l’acquisto di tali prodotti. Se il cliente effettua l’acquisto, indifferentemente se al primo o al secondo sollecito, si può inviare immediatamente un SMS di ringraziamento con un codice da utilizzare per un nuovo acquisto futuro.

Da questo semplice esempio si possono comprendere le due caratteristiche fondamentali del marketing automation:

  • La centralità dell’utente e delle azioni che compie
  • La necessità di definire nel minimo dettaglio, anche per quanto riguarda i contenuti e le tempistiche, le azioni di ogni singolo trigger del workflow

Online e offline non sono più due realtà a sé stanti

Tra le potenzialità del marketing automation vi è la possibilità di integrare facilmente mondo online e offline.

Con il marketing automation si possono monitorare e considerare azioni che avvengono online, come ad esempio l’apertura e lettura di una e-mail, l’iscrizione ad un form contatti, la registrazione ad un servizio online o l’acquisto su un sito e-commerce. Non solo, anche le azioni offline possono essere monitorate e integrate in un’attività di marketing automation. Si pensi, ad esempio, alla partecipazione ad un evento, all'acquisto presso un negozio fisico, alla sottoscrizione alla loyalty card di un punto vendita.

Prerogativa comune alle attività offline ed online però, è che l’utente sia identificato. Per poter attivare un’attività di marketing automation nei confronti di un prospect o di un cliente, è necessario essere in possesso di determinati dati, che si tratti dell’indirizzo e-mail, del numero di cellulare, dell’indirizzo, o di una connessione sui social network, l’importante è avere almeno un punto di contatto per mettersi in relazione con l’utente.

In merito poi ai canali di comunicazione, come anticipato in apertura, la questione è fondamentale quando si parla di marketing automation. Va infatti predeterminata una specifica azione per ogni diverso canale che si intende inserire nella propria strategia, sia che si tratti di uno strumento online che offline. Questo permette di avere più canali di accesso e punti di contatto con gli utenti, e, di conseguenza, di avere un’offerta diversificata che sappia soddisfare le esigenze delle diverse tipologie di utenti.

Con il marketing automation si vanno ad incrementare le interazioni tra azienda e utenti, le comunicazioni diventano più mirate e personalizzate, determinando un aumento della qualità del servizio ed un miglioramento dell’identità dell’azienda agli occhi degli utenti stessi.

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