Una buona Customer Experience determina una Customer Journey positiva per il cliente: il risultato è la fiducia nel Brand ed una fidelizzazione della clientela

A determinare il successo di un’azienda sono i suoi clienti. Oggi più che mai sono loro stessi a guidare la relazione con un brand decidendo quando, come, perché interagire. È in questo scenario che si parla di Customer Experience, ovvero la percezione che un utente ha di un brand: sono le sensazioni, le emozioni che un cliente prova dopo aver interagito con l’azienda. Un utente soddisfatto è un’opportunità per un’azienda, un utente insoddisfatto è una minaccia e può avere un effetto domino devastante.

Supporto e servizio personalizzato, questo quello che un cliente si aspetta da un’azienda.

In un mondo dove la tecnologia è entrata a far parte della quotidianità e le persone sono sempre connesse, le aziende devono essere pronte a rispondere ad ogni input. Non ci sono limiti di spazio o tempo che tengano, il cliente si aspetta supporto, aiuto, presenza, sempre. E i punti di contatto sono innumerevoli: customer care, marketing, public relation, tech support..

Un utente, che si rivolga ad un operatore del call center o ad un addetto del marketing, esige in qualsiasi caso coerenza e continuità nel servizio. Si aspetta che l’azienda, intesa come gruppo, sappia chi è e conosca la sua esperienza, non è disposto a ripetere, a ricevere messaggi discordanti o errati. Dev’essere quindi l’azienda ad adeguarsi a ciò che il cliente necessita ed esige.

Come deve organizzarsi un’azienda per offrire una Customer Experience eccellente?

Analizzando la situazione dal punto di vista dell’organizzazione interna, è di fondamentale importanza che un’azienda allinei tra di loro tutte le business unit che sono in contatto con il cliente; creando un ponte tra di esse si favorisce la collaborazione e la condivisione dei dati, permettendo poi di fornire un servizio uniforme all’esterno. Questo è possibile attraverso una piattaforma omnicanale: strumento che permette di raccogliere tutti i dati relativi agli utenti e alle loro esperienze rendendoli accessibili a tutti i team coinvolti nella customer experience. Aggiornati in tempo reale, offrono una overview di tutti i processi.

La collaborazione tra i vari team aziendali non è l’unico fattore di successo, è necessario affiancare a questo anche un’adeguata strategia di comunicazione. Dopo aver individuato i device con cui il cliente interagisce con l’azienda e i canali utilizzati, va impostato uno specifico tipo di comunicazione per ognuno di essi. In questo modo un’azienda, allineando tutti i team coinvolti, è in grado di comunicare correttamente e tempestivamente.

Quali sono gli strumenti necessari per una buona Customer Experience?

• Telefono e numero verde
• Email di supporto e web form
• Servizio di sms
• Live chatting
• Social media management

Quali sono i benefici di una buona strategia di Customer Experience?

I benefici che ritornano da una strategia di questo genere sono innumerevoli. Innanzitutto il cliente sa di poter contare sul supporto dell’azienda, conosce quali sono i mezzi che può utilizzare per interagire e quale risultato può ottenere in caso di necessità. Da una customer journey positiva quello che si ottiene è fiducia: un cliente soddisfatto può diventare brand ambassador di un’azienda.

Ecco perché è fondamentale monitorare e capire come un cliente si sente quando interagisce con un’azienda. Il ritorno di immagine e fiducia che si ha da una buona Customer Experience è un valore impagabile che contribuirà alla crescita e all’affermazione del proprio business.