Cambiano le tecnologie, il mercato e i clienti, ed ecco che nuovi parametri un tempo meno cruciali assumono un’importanza fondamentale per ogni impresa, specialmente se di piccole o medie dimensioni. Primo fra tutti, la customer satisfaction. 

In questo post parliamo di che cos’è, perché è importante per ogni PMI e come renderla un punto di forza del tuo business.

Cos’è la customer satisfaction e come si misura

Espressione inglese che letteralmente significa “soddisfazione del cliente”, il termine customer satisfaction indica il grado di soddisfazione dei clienti rispetto non solo al prodotto/servizio che acquistano, ma anche all’azienda in generale. 

Non indica, insomma, solo quanto il tuo prodotto/servizio è stato in grado di soddisfare la clientela, ma anche quanto questa ha apprezzato il percorso di acquisto, l’assistenza post-vendita, e così via. 

Ma soprattutto la customer satisfaction è un parametro che è possibile misurare, grazie a semplici e veloci sondaggi per la clientela. Il punteggio risultante è detto CSAT (customer satisfaction score) e ti offre un’utile panoramica sia della soddisfazione generale dei tuoi clienti che dei punti di forza e di debolezza della tua azienda. 

Per calcolare il CSAT puoi porre domande come: “quanto sei soddisfatto/a del catalogo di prodotti che offriamo?” o “quanto sei soddisfatto/a dell’assistenza che ti ha fornito il nostro addetto alle vendite?”, e così via. Il cliente deve avere a disposizione un ventaglio di opzioni di risposta che vanno da “Totalmente insoddisfatto” a “Totalmente soddisfatto”.

Perché è importante per le PMI

Ci sono diverse ragioni per cui nel mercato odierno la customer satisfaction rappresenta un fattore chiave da considerare per qualunque azienda, in particolare se di piccole o medie dimensioni:

• Concorrenza serrata – grazie alla velocità e alla semplicità con cui le informazioni viaggiano attraverso i canali digitali, oggi i clienti possono raggiungere migliaia di aziende con il tocco di un dito sullo schermo. Questo fa sì che emergere nel mare di concorrenti sia divenuto ancora più difficile che in passato. Offrire prodotti/servizi di alta qualità spesso non basta più. Occorre conquistare i clienti in ogni interazione e in ogni punto di contatto.
• L’esperienza è sempre più importante – secondo uno studio di Deloitte & Touche, le aziende che adottano un approccio “cliente-centrico” sono del 60% più profittevoli di quelle che non lo fanno. Non solo, ma l’esperienza dei clienti è considerata il principale vantaggio competitivo dall’88% delle imprese. Insomma, ciò che i clienti sperimentano in relazione alla tua azienda – dalle tue attività promozionali al servizio post-vendita – è cruciale quanto, se non di più, dei tuoi prodotti o servizi.
• Le opinioni dei clienti hanno grande risonanza – che un cliente sia soddisfatto o insoddisfatto, grazie alla rete la sua opinione può oggi raggiungere migliaia o persino milioni di clienti potenziali. Recensioni, post sui social media, forum, sono tutti strumenti che possono innalzare la reputazione della tua azienda o farla precipitare. 
• Fidelizzazione – un cliente soddisfatto è un cliente che con ogni probabilità tornerà ad acquistare da te, andando ad aggiungersi alla tua base di clienti fedeli. 

Come migliorare la customer satisfaction della tua azienda

Scopriamo ora i pilastri di una strategia di customer satisfaction che ti permetta di migliorare il tuo CSAT aziendale:

• Conosci i tuoi clienti – il primo passo da compiere, è una conoscenza approfondita dei tuoi clienti derivata dall’analisi dei dati a tua disposizione. Chiediti quanti anni hanno, che lavoro svolgono (specialmente se operi in ambito B2B), dove vivono, tramite quali canali si informano prima di compiere un acquisto, quali sono i metodi di pagamento che preferiscono, come preferiscono parlare con le aziende e via dicendo.
• Chiedi feedback – la voce dei tuoi clienti è uno strumento cruciale per scoprire dove puoi migliorare. Usa i sondaggi per richiedere loro un feedback sincero. Puoi anche aggiungere un piccolo incentivo (come uno sconto sull’acquisto successivo) per migliorare il tasso di risposta. 
• Migliora i punti dolenti – grazie al feedback ottenuto potrai lavorare sui punti di debolezza, rendendoli al contrario dei punti di forza. I clienti apprezzeranno particolarmente il fatto che li hai ascoltati. 
• Premia i clienti più fedeli – un cliente fidelizzato non solo avrà buone probabilità di tornare per un nuovo acquisto, ma diventerà il migliore testimonial del tuo brand. Ecco perché la tua strategia non può non includere dei modi per premiare e coccolare la tua base di clienti, come una scontistica speciale, eventi esclusivi, anteprime e così via.
• Misurazione costante – la soddisfazione dei tuoi clienti deve essere misurata costantemente per intercettare subito l’emergere dei problemi e correggere la rotta. 

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