CRM

Guida alle personas: cosa sono, a cosa servono e come si definiscono

Cosa sono le personas e perché sono importanti per un business customer centric. Approfondiamo l’argomento spiegando come definirle e monitorarle.

Vi abbiamo già raccontato in questo articolo dell’importanza per un’azienda di adottare un approccio customer-centric. I vantaggi  che si potrebbero enumerare sono molteplici, oggi ne vogliamo evidenziare due in particolare: la possibilità di offrire un prodotto/servizio che veramente possa rispondere alle necessità dei propri clienti e l’opportunità di assicurare ai clienti una serie di servizi customizzati rendendo così la customer journey migliore, più efficace e memorabile.

Ma per dare al proprio business un’impostazione customer-centrica è indispensabile conoscere i propri clienti. Di qui, la necessità di delineare le cosiddette personas.

Le personas sono veri e propri identikit di clienti ideali, una sorta di profilo fittizio dell’utente, che rappresentano i bisogni, i comportamenti,  gli interessi e le aspirazioni degli utenti reali. Sono una rappresentazione dei tratti caratterizzanti di ciascun utente e di quelli che li accomunano.

Le personas si definiscono sulla base delle informazioni che si raccolgono da varie fonti: la navigazione degli utenti e la loro esperienza col brand, gli analytics del proprio sito web, questionari, interviste. Più le informazioni che si ottengono sono specifiche, più è possibile delineare le personas nel dettaglio. Nella definizione delle personas si tiene conto di qualsiasi informazione che possa tornare utile alla ricostruzione del proprio cliente ideale:

  • Informazioni demografiche: età, sesso, posizione geografica, reddito
  • Informazioni psicografiche: comportamenti, interessi, ragioni d’acquisto, necessità

Identificando due/tre tipologie di personas, nonostante possa apparire come una restrizione degli utenti a cui potersi rivolgere, si definisce un pubblico di qualità che sarà più proattivo nelle conversioni e nella fidelizzazione con il brand.

Quando ci si rivolge ad un pubblico eterogeneo il rischio è quello di rivolgersi a “tutti e nessuno”. Impostare una strategia che possa soddisfare tanti diversi clienti è pressoché impossibile, o comunque poco efficace, in quanto non assicura una user-experience personalizzata ai propri utenti. Definendo invece le personas, si dà alla propria attività un’identità ben chiara e si delinea il bacino di utenti di riferimento con precisione. Tutte le azioni che si intraprendono saranno quindi modellate sulle caratteristiche delle personas, rendendo così l’esperienza dei propri clienti unica e pensata su misura del singolo.

Personas: un rapporto in continuo cambiamento

Una volta delineate le personas, è fondamentale monitorare continuamente il comportamento dei propri utenti nella realtà. Si possono così notare eventuali cambiamenti nel comportamento, negli interessi o anche nell'esperienza degli utenti con il proprio brand. Le personas sono modificabili nel tempo: osservando i propri clienti, si possono adeguare anche le caratteristiche delle proprie personas. Di conseguenza diventa più semplice intervenire sulle proprie strategie, adeguando la propria offerta a ciò che gli utenti necessitano ed esigono nel tempo. Dare una risposta in real time, gioca a favore della propria credibilità agli occhi del proprio pubblico ed assicura la fidelizzazione nel tempo.

Come controllare le proprie personas?

A fornire dati preziosi sui propri clienti sono gli analytics del proprio sito web. Attraverso questi dati si può capire ed analizzare la customer journey degli utenti e il loro comportamento sul sito web della propria azienda.

Dati più approfonditi in merito alle menzioni del proprio brand, sono forniti invece dai tool di social media listening. Questi strumenti infatti monitorano diverse fonti tra cui, oltre al sito web aziendale, siti web di terzi, forum , blog, siti di news e, soprattutto, i social network. Con i tool di social media listening si possono monitorare i contenuti che vengono condivisi in rete in merito ad un determinato brand e il parlato della rete in termini di sentiment.

Un’altra feature dei tool di social media listening che contribuisce alla definizione, al monitoraggio e alla modifica delle personas, e di conseguenza del proprio pubblico, è la creazione di un social CRM. Individuando tutte le interazioni, si possono identificare anche i relativi autori. Tracciando tutti i profili di questi utenti è possibile creare un CRM con le loro informazioni demografiche (se disponibili), di comportamento, di navigazione. Inoltre, qualora lo stesso utente utilizzi diverse piattaforme, i tool di listening sono in grado di associare i diversi profili sui vari social network di uno stesso utente. Lo storico relativo ai propri clienti e agli utenti sarà in questo modo ancora più completo ed uniformato.

Per concludere abbiamo fatto un esempio di due personas ipotetiche e dei vari dettagli che è utile indicare per definirle al meglio sotto ogni aspetto.



VALENTINA


Studentessa di Economia Aziendale

PROFILO PERSONALE


Età: 24 anni
Sesso: femmina
Citta di residenza: Venezia
Vive in un trilocale che condivide con una compagna di corso

COMPORTAMENTO ONLINE


Utilizzo internet: 14 ore a settimana
Si connette ad internet varie volte nell’arco della giornata, principalmente nelle pause dal lavoro utilizzando lo smartphone IoS.
Utilizza internet per connettersi ai social network, cercare prodotti ed effettuare acquisti e rimanere aggiornata sul mondo del nuoto.

OCCUPAZIONE/FORMAZIONE


Valentina sta conseguendo un master in economia aziendale presso Università Ca Foscari.
Contemporaneamente sta svolgendo un tirocinio curriculare presso una grande società italiana di assicurazioni.
Guadagna €600/mese

INTERESSI PERSONALI


Nuoto, si allena mediamente 2-3 volte a settimana e partecipa ad una gara agonistica 1 volta al mese durante il weekend.
Musica jazz, le piace ascoltare musica dal vivo e non si lascia sfuggire nessun concerto.


GIACOMO


responsabile commerciale estero azienda vinicola

PROFILO PERSONALE


Età: 35 anni
Sesso: maschio
Citta di residenza: Torino
Coniugato con 1 figlia Vive in un appartamento di proprietà

COMPORTAMENTO ONLINE


Utilizzo internet: 6 ore a settimana
Si connette ad internet tramite smartphone android o tablet, generalmente dopo cena.
Utilizza internet per leggere le notizie, acquistare articoli sportivi o libri.

OCCUPAZIONE/FORMAZIONE


Dopo una formazione scientifica inizia a lavorare nel settore vitivinicolo ricoprendo diverse mansioni.
Ad oggi è responsabile commerciale di una grande azienda vinicola in provincia di Torino.
Guadagna € 2100/mese

INTERESSI PERSONALI


È appassionato di alpinismo e sci. Sport che pratica fin dall’adolescenza con regolarità. Nel weekend va spesso in montagna con la famiglia e nel periodo invernale sono soliti fare una settimana bianca sulle Alpi.
Un po’ per lavoro, un po’ per passione, ha frequentato il corso per diventare sommelier. Incastrando impegni lavorativi e familiari, riesce a partecipare a qualche manifestazione di rilievo in veste di sommelier.


E voi avete già identificato le personas migliori per il vostro business?

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