Customer Experience

Customer experience: come sviluppare una strategia che sappia offrire un’esperienza positiva ai clienti

Cos'è la customer experience e come migliorarla per offrire al proprio pubblico un’esperienza d’interazione positiva.

Il valore di un’azienda? I clienti. Un concetto fondamentale che, ancora troppe volte, viene sottovalutato per dare piuttosto importanza a prodotti/servizi. È vero che il core-business di un’azienda necessita di una certa attenzione, se produco un prodotto o un servizio esigo che abbia una certa qualità, determinate caratteristiche e peculiarità. Ma tal prodotto/servizio da chi verrà acquistato ed utilizzato? Dalle persone. Pertanto, si può avere l’idea migliore di tutte, un prodotto perfetto e qualitativamente ineguagliabile, ma se non risponde alle esigenze del proprio pubblico si trasforma in un vero e proprio sforzo vano.

È da questa considerazione che partiamo per analizzare l’importanza dei clienti per un’azienda e come va gestito il rapporto con il proprio pubblico per fare in modo che vivano un’esperienza di interazione positiva.

Stiamo parlando di customer experience, quindi dell’insieme di sensazioni ed emozioni, unite all’esperienza puramente pratica e razionale che l’utente prova quando interagisce con l’azienda.

La customer experience di ogni singolo cliente è determinata da più e diversi fattori, tanto che ogni singola interazione è unica rispetto ad un’altra. I touchpoint che determinano la customer experience sono, di conseguenza, molti, soggettivi e variabili. Che si parli di un punto vendita, una fiera, un sito web, una campagna di advertising online o un contenuto sui social network, le possibilità sono tantissime. Questo può rappresentare una difficoltà quanto uno stimolo per un’azienda. Se i punti di contatto sono aumentati considerevolmente, anche in seguito alla diffusione dei mezzi digitali, un’azienda dev'essere in grado di presidiarli tutti con uno stesso standard per assicurare una presenza omogenea in qualsiasi caso.

Moment of truth, ovvero il primo incontro tra azienda e cliente

Il primo punto di contatto che avviene tra un utente e un’azienda è significativo. È la prima impressione che l’utente ha di un brand e da cui scaturirà la sua esperienza, il grado di soddisfazione rispetto alle aspettative e un’eventuale relazione nel tempo. Questo primo touchpoint viene definito come “moment of truth”, ovvero il momento della verità, in cui l’utente si crea una prima idea in merito all'azienda.

Considerando che i touchpoint sono innumerevoli e il “moment of truth” gioca un ruolo fondamentale, un’azienda deve fare un’attenta analisi della sua presenza sul mercato. È meglio presidiare meno canali, ma con uno stesso standard qualitativo ed un’immagine e servizio coordinati, piuttosto che presidiarne tanti e male.

Come si suol dire “la prima impressione è quella che conta”, saper comunicare correttamente la propria identità aziendale agli utenti fin dal primo momento, quindi, è ciò che li convincerà a scegliervi e continuare a seguirvi.

Strategia personalizzata per una customer experience positiva

Una volta catturata la loro attenzione, arriva il bello. Si è solo alla prima tappa della customer experience degli utenti. Per far si che questa attenzione si trasformi in curiosità, interesse ed infine in fidelizzazione, bisogna capire ed analizzare il comportamento dei lead, le loro sensazioni e il grado di soddisfazione, le loro esigenze, per saper rispondere adeguatamente. Rispondere con una strategia di business sviluppata appositamente, che sappia soddisfare le aspettative del proprio pubblico e creare engagement nel tempo. Assicurando una buona customer experience ai propri clienti, si fa leva sul rapporto “personale” che si crea nel corso del tempo aumentando, così, il livello di fidelizzazione mano a mano.

Engagement emozionale e funzionale

Saper attirare l’attenzione dei propri clienti e poi mantenerla. Un obiettivo sfidante, ma quando raggiunto veramente soddisfacente e remunerativo.

Una strategia di business incentrata sui clienti deve puntare a creare un livello di engagement tale che il cliente sia talmente soddisfatto e contento che decida di continuare a scegliere l’azienda nel tempo. I clienti vanno nutriti e coccolati nel tempo, pertanto, quando in un’azienda trovano risposta alle loro esigenze e gratificazione dall'interazione, rispondono con fedeltà nel tempo.

L’engagement va considerato sotto due punti di vista differenti:

Emozionale: ovvero l’esperienza emotiva, le sensazioni che l’utente prova quando interagisce. È soddisfatto? Contento? Scontento? Tornerà con piacere presso il punto vendita o a visitare il sito web?

Funzionale: l’interazione pratica vera e propria. I mezzi, gli strumenti che l’azienda mette a disposizione sono utili e adeguati? Le informazioni di cui necessita, sono tutte facilmente reperibili? Ha un riscontro immediato alle sue richieste?

Adottare nuovi strumenti per raggiungere e soddisfare il proprio pubblico di riferimento

Se il grado di coinvolgimento durante la customer experience è determinato anche dagli strumenti che un utente ha a disposizione, viene da se che un’accurata analisi va effettuata anche in questo senso.

La customer experience è un viaggio; un viaggio di interazione che l’utente compie nei confronti dell’azienda. Pertanto la CX si snoda lungo diversi touchpoint, diversi canali e diversi strumenti. Che dipendono dal momento, dalla personalità del singolo utente, dalle necessità che ha in un determinato momento. Vanno quindi messi a disposizione del pubblico una serie di strumenti che, in tutte le diverse circostanze, sappiano dare immediata gratificazione.

Qualche esempio? Un servizio di customer care con numero verde, chat online ed indirizzo email dedicato. Una sezione FAQ sul sito con le domande più frequenti. Personale preparato presso il punto vendita. Depliant informativi reperibili presso un sito espositivo.

Come le occasioni di contatto possono essere innumerevoli, altrettanti devono essere gli strumenti messi a disposizione. Con la prerogativa che tutti siano allineati per fornire un’identità aziendale uniforme ed un’immagine coesa al proprio pubblico.

Si può parlare di digital customer experience?

I mezzi di comunicazione a disposizione delle persone al giorno d’oggi sono sempre di più, al vecchio tradizionale telefono e al computer, si sono affiancati, prepotentemente, tutti i dispositivi mobile. Smartphone, tablet, notebook fanno parte della quotidianità. Va da se che anche un’azienda, per essere innovativa e competitiva, deve saper coniugare la sua presenza anche su questi mezzi. Con un sito web mobile, un’applicazione dedicata o con una strategia ad hoc per i social media.

Anche in questo caso le alternative sono molte, tanto che si può arrivare a parlare di digital customer experience. Declinare la propria strategia di business anche per il mondo digital è dimostrazione di flessibilità da parte dell’azienda, in quanto in grado di adattarsi alle evoluzioni. Non solo, assicurare la propria presenza anche sui canali digital è un modo per offrire al pubblico un’esperienza ancora più completa, immersiva e soddisfacente.

Concludendo, la giusta strategia per un’azienda consiste nell'offrire una customer experience integrata su tutti i canali, offline e online. Come ogni singolo cliente è differente da un altro, così è opportuno mettere a disposizione più alternative che vadano a soddisfare ognuno di essi.

Assicurare un customer experience positiva cosa comporta? Coinvolgimento, condivisione, immedesimazione. In due parole, clienti fedeli.


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