CRM

CRM, una strategia di business incentrata sui clienti

Il CRM è una strategia di business incentrata sui clienti che permette di gestirne la relazione nel tempo e fidelizzarli al Brand.

Ormai è un dato di fatto: i clienti sono uno dei valori principali di un’azienda. Per questo è sempre più importante che le aziende adottino un approccio customer centric e considerino il pubblico come fulcro della propria attività.

Cosa significa avere una visione customer centrica ne parliamo in questo articolo, oggi, invece, approfondiamo il tema analizzando uno degli strumenti fondamentali che un’azienda deve implementare per avere un approccio incentrato sui clienti: il CRM.

Obiettivo del CRM: gestire la relazione con i clienti

Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, significa letteralmente gestione delle relazioni con i clienti. Una sigla già eloquente su quali siano utilità e scopo del CRM!

Definirlo uno strumento è errato, o meglio, incompleto. Il CRM va considerato come una vera e propria strategia di business che si avvale dell’utilizzo di un software per coordinare tutta una serie di attività mirate alla gestione della relazione col cliente.

Con il CRM si ottimizzano attività e processi che mirano a consolidare la relazione tra azienda e cliente e ad aumentarne la soddisfazione. Da una strategia di business improntata sul CRM si hanno risultati tangibili sia in termini relazionali, che in termini di fatturato e profittabilità aziendale.


Perché basare la vision aziendale sul CRM

Se si considera il CRM come una strategia di business, va da se che l’implementazione e l’utilizzo coinvolga più (o tutti) reparti aziendali. Una delle ideologie piuttosto diffuse riguardo all'utilizzo del CRM è che sia strettamente legato a quelle aree che hanno rapporti diretti con i clienti: che sia il customer care, piuttosto che il reparto marketing o sales. In realtà, il CRM deve essere approcciato a livello aziendale proprio come una vera e propria “politica aziendale”. Parliamo di strategia ma anche di vision, ovvero come l’azienda vuole approcciare il  cliente, gestirne la relazione, creare valore per ognuno di essi e rafforzare la fiducia nel tempo.

Proprio perché coinvolge tutte le aree aziendali, e va a modificare processi consolidati e la stessa “cultura” dell’azienda, l’implementazione del CRM non è semplice e richiede molto tempo. Allineare l’azienda su tutti questi aspetti diventa fondamentale perché permette di procedere unitamente verso uno stesso obiettivo, e per dare al proprio pubblico un’immagine ed una presenza uniforme, lineare, insomma un’identità di brand ben definita.

Quali attività si possono effettuare grazie al CRM?

La funzionalità basilare del CRM è quella di database: tutti i dati relativi a clienti e prospect vengono raccolti in un unico database strutturato. Parliamo di dettagli anagrafici, ma anche delle interazioni intercorse con l’azienda, degli interessi, abitudini, preferenze. Ogni diverso campo è specifico e univoco rispetto alla singola persona e al suo rapporto con l’azienda stessa.

Tutte le informazioni immagazzinate nel CRM sono di estremo valore per un’azienda, perché permettono di conoscere il proprio pubblico, effettuare analisi sulle loro caratteristiche, sul loro rapporto con l’azienda e sulle loro necessità. È a partire dai dati e da queste considerazioni che l’azienda può sviluppare la propria strategia e progettare tutta le attività di business in modo che vadano a rispondere alle reali caratteristiche  e necessità riscontrate del proprio pubblico.

Se consideriamo poi che, a partire da ogni record cliente presente a CRM e da tutti i dettagli relativi registrati, si possono creare dei veri e propri cluster di clienti sulla base di caratteristiche comuni, interessi o necessità, un’azienda ha la possibilità e la potenzialità di differenziare la propria offerta e la propria presenza in base ai diversi segmenti di pubblico. Un’unica forte identità di brand, una strategia di business condivisa tra tutte le aree aziendali ed incentrata sul cliente, ma con la potenzialità di rispondere one2one al proprio pubblico.

Gli 8 Building Blocks del CRM secondo Gartner

Gartner Inc, azienda leader di consulenza e ricerca in ambito IT, ha analizzato da un punto di vista strategico il CRM e identificato 8 diverse componenti che lo costituiscono, che vanno ugualmente integrati e considerati per rendere funzionale l’utilizzo del CRM.

  • Vision
  • Strategia
  • Customer Experience
  • Collaborazione organizzativa
  • Processi
  • Informazioni e opinioni
  • Tecnologia
  • Metriche

Il CRM è un strategia di business molto complessa, che prevede la partecipazione attiva di diversi attori per perseguire uno stesso obiettivo ed andare verso le esigenze e la soddisfazione del proprio pubblico. Implementare il CRM, appunto, richiede tempo e cambiamento alle risorse umane, in quanto va a modificare e rivedere processi e vision aziendale che, in molti casi, sono consolidati da tempo.

Pertanto, il punto di partenza per adottare uno strumento ed un strategia CRM è quello di avere una vision unificata e considerare in egual misura le 8 componenti che strutturano un CRM.

Non perdetevi il prossimo articolo dove analizzeremo punto per punto gli 8 diversi componenti!

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