Customer Experience

Cos’è un’azienda customer centrica?

Cosa significa avere un approccio Customer Centric e perché è di fondamentale importanza adottare questo modello per migliorare il proprio business.

Cosa significa avere un approccio Customer Centric

In una realtà dove gli utenti sono bombardati da una moltitudine di stimoli, in qualsiasi momento e in qualsiasi modo, anche i canali di comunicazione si sono moltiplicati rendendo di riflesso gli utenti più consapevoli degli stimoli a cui sono sottoposti e desiderosi di compiere le scelte in autonomia. Sanno navigare, sanno dove trovare le informazioni di cui hanno bisogno, non si fermano al primo risultato di ricerca ma insistono nell'approfondire fino a quando non maturano una scelta informata e consapevole. Arrivano dove desiderano e si rivolgono esclusivamente a chi fa al caso loro. Sono sempre più selettivi e pretenziosi. Questo atteggiamento più indipendente degli utenti va considerato come una grandissima opportunità per un’azienda. Per stare al passo con questo forte cambiamento, anche un’azienda deve ripensare la propria visione e reinventarsi: oggi il cliente deve essere al centro dei processi aziendali. Le sue esigenze sono gli obiettivi di mercato, i servizi per informarlo il corretto modo di comunicare, una presenza ed una assistenza costanti la merce di scambio per coglierne i favori. Questo in sostanza è un approccio Customer Centric, un modello di business che, supportato da analisi, ha saputo evolversi definendo nella centralità del cliente il vero valore aggiunto per sviluppare se stesso.

Customer Centricity non significa offrire un buon servizio di customer care, o meglio, non solo! E' necessaria una visione molto più ampia, che individui criticità e conflitti decisionali del cliente permettendo alle strategie di marketing di creare customer journey migliori e che, attraverso strategie di comunicazione ominicanale, offra al cliente la miglior esperienza possibile con il proprio brand. Bisogna capire i bisogni dell’utente ed essere in grado di offrirgli le informazioni più corrette sul canale più adeguato e nel momento preciso in cui vengono cercate tanto durante il processo iniziale di awareness, quanto nel Moment Of Truth dell'acquisto e nel successivo processo di interazione con prodotti e servizi ed in sintesi Brand.

Il core business della tua azienda è la relazione con il cliente

Un’azienda customer centrica deve impostare come obiettivo primario la relazione col cliente. Suo primo fine non diventa quindi quello di promuovere le caratteristiche dei propri prodotti e servizi, bensì comunicare i benefici che possono apportare e che possono soddisfare le necessità dei clienti. L’investimento che un’azienda deve fare è quello di curare e nutrire giorno per giorno i suoi clienti per assicurare una relazione duratura nel tempo. Un cliente che trova soluzione ai propri bisogni nei prodotti di un’azienda difficilmente cambierà, al contrario, potrà diventare ambasciatore di un brand e trasmettere la propria esperienza ad altri potenziali clienti.

Parola d’ordine: CRM!

Da qui l’importanza di creare relazioni personalizzate, basate sull'analisi dei bisogni dei consumatori e del mercato di riferimento, e azioni di marketing one-to-one attraverso comunicazioni omnicanale.

Dal punto di vista pratico, è di fondamentale importanza tenere traccia di qualsiasi azione che ogni singolo cliente o prospect compie nei confronti dell’azienda. Per fare questo e iniziare un business Customer Centric, è indispensabile dotarsi di un CRM analitico. Attraverso questo tipo di soluzione software, un’azienda ha la possibilità di monitorare lo storico di tutte le attività e le interazioni con lead e clienti e di intraprendere azioni correttive e migliorative. Spesso capita, infatti, che un cliente maturi bisogni diversi nel tempo e quindi un’azienda deve avere la prontezza e le capacità di rispondere a qualsiasi cambiamento. Attraverso un CRM si possono raccogliere e custodire tutti i dettagli della storia di ogni singolo cliente ed essere sempre aggiornati.

Il messaggio che arriva al cliente dalle aziende che adottano questo approccio qual è? Affidabilità e fiducia! Un cliente che può contare sulla soddisfazione dei propri bisogni e la conoscenza dei propri interessi si sente “a casa” e difficilmente andrà in cerca di soluzioni alternative. Quindi, puntare tutto sul cliente e, passateci il termine, mettere temporaneamente da parte i propri prodotti/servizi, apporterà sicuramente miglioramenti sotto vari aspetti e, soprattutto, assicurerà stabilità al business e alle relazioni nel tempo.

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