Customer Experience

Come utilizzare i sondaggi per coinvolgere i propri clienti

I sondaggi online sono uno strumento di marketing utile per conoscere l’opinione dei propri clienti. Vediamo come utilizzarli e che benefici assicurano.

I clienti, si sa, sono la ricchezza di un’ azienda. Conoscerli, sapere i loro interessi, le loro esigenze, o scoprire cosa si aspettano da un brand è fondamentale. Avere un approccio focalizzato sui clienti, ovvero customer-centric, è spesso la chiave di successo di un’azienda, in quanto apporta una serie di benefici che vanno a colpire più aspetti e più aree aziendali. Questa strategia di business è sempre più diffusa e vincente, al contrario di quanti ancora siano ancorati all'idea che puntare tutto sui prodotti sia la strategia più adeguata.

Dell’importanza di avere un approccio customer-centric ne abbiamo parlato in questo articolo, con una specifica sugli strumenti che si possono utilizzare per attuare una strategia di questo tipo e dei benefici che possono apportare ad un’azienda.

Oggi ci addentriamo nella questione con alcuni approfondimenti: come raccogliere dati specifici dagli utenti stessi, l’importanza di ottenere dati sia da un punto di vista quantitativo che qualitativo, e i benefici che un’azienda può trarre da questa tipologia di attività.

Stiamo parlando dei sondaggi online. Ma prima facciamo un piccolo passo indietro.

Come ottenere insight sul comportamento dei propri clienti

Una prima importante fonte di dati in merito ai propri clienti o, più in generale, al proprio pubblico, sono gli strumenti di analytics. Le informazioni che otteniamo riguardano molteplici aspetti che danno già un sostanziale contributo per la definizione della propria strategia: dati demografici, provenienza geografica, device utilizzati, comportamento sul sito web, preferenze di navigazione.. e molti altri. Questo è il primo passo da intraprendere per avere un approccio customer centric, in quanto si riesce ad ottenere una panoramica piuttosto dettagliata del pubblico che fino ad ora ha interagito con la propria azienda. Tenere in considerazione questi dati crea valore per un’azienda, e pone le basi per la strutturazione di una strategia di business lineare al proprio pubblico di riferimento.

Questa tipologia di strumenti è una grossa opportunità per un’azienda; va considerato però che è necessaria un’analisi continua nel tempo affinché gli insight ottenuti possano avere una utilità effettiva. I clienti possono cambiare più o meno spesso nel tempo, altrettanto si può dire delle loro abitudini e necessità che talvolta variano velocemente di pari passo con il mercato stesso. Ecco perché tenere sempre sotto controllo gli insight è fondamentale, in quanto attraverso il proprio pubblico si possono capire e definire le linee guida da seguire per le azioni future, sulla base delle evoluzioni del mercato.

Se questa tipologia di strumenti costituisce la fonte primaria di raccolta dati sul proprio pubblico, non vi ha mai solleticato l’idea di approfondire queste informazioni e sentire la voce diretta dei vostri clienti? Di sapere proprio da loro cosa pensano di voi, dei vostri prodotti, della vostra offerta? Di scoprire se sono soddisfatti?

Ascoltare la voce diretta dei propri clienti aumenta il successo di un'azienda

Una risposta a tutte queste domande la si può avere dai sondaggi online. Efficace strumento di marketing che va ad interpellare direttamente utenti e clienti e dà spazio alle loro opinioni.

Aspetto interessante che caratterizza i sondaggi è l’alta personalizzazione che permettono di effettuare; ogni sondaggio è diverso da un altro, e può essere “cucito su misura” su ogni diversa occasione in base alle diverse variabili che vanno considerate per la sua definizione: obiettivo, target di riferimento, tempistica, mezzo di diffusione.

Gli obiettivi possono essere i più disparati: conoscere il grado di soddisfazione di un cliente, le aspettative rispetto ad un determinato prodotto/servizio, l’esperienza con il brand in termini di acquisti, customer care, assistenza, o qualsiasi altro servizio offerto. Questi tra i più comuni, ma, qualunque esso sia, è estremamente importante dichiararlo chiaramente in premessa al sondaggio, così chi lo compilerà conosce il motivo per cui è stato coinvolto e cosa aspettarsi nei vari quesiti.

Successivamente, vanno fatte una serie di considerazioni sulla tipologia di domande da effettuare e sulla modalità di risposta resa disponibile. Il sondaggio chiede ai rispondenti un investimento in termini di tempo, chi non si infastidisce a compilare un questionario infinito che richiede un tempo di compilazione eccessivamente lungo?

Ecco perché consigliamo di formulare domande ben chiare e mirate, che siano strettamente necessarie, per evitare eventuali doppioni o quesiti fuorvianti rispetto all'obiettivo. Dipende, poi, dal tipo di quesito posto, ma particolare attenzione va posta anche nella tipologia di risposte rese disponibili. È un dettaglio che spesso va ad influenzare la redemption del sondaggio: se si dà la possibilità di rispondere solo con scale di valutazione, i risultati saranno si di grande valore, ma comunque guidati e limitati all’interno delle risposte predefinite. Se invece si inserisce l’opzione di risposta aperta, si dà molto più spazio alle opinioni e considerazioni personali degli utenti che possono così esprimersi liberamente. In questo caso, benché più complicata o laboriosa l’interpretazione, si ha la sicurezza di avere un punto di vista che realmente arriva dalla voce del proprio pubblico.

I quesiti posti vanno modulati sulla base dell’obiettivo e del tipo di risposte che si intende ottenere. I sondaggi possono essere di tipo quantitativo, nel caso ad esempio si intenda quantificare un dato fenomeno, come può essere un indagine di mercato per avviare il proprio business ed avere una panoramica dello scenario in cui ci si vuole andare a posizionare. Oppure, i sondaggi possono essere di tipo qualitativo, ovvero vanno ad approfondire le motivazioni di un determinato fenomeno, come può essere il comportamento di acquisto, le reazioni al lancio di un nuovo prodotto o di modifiche a prodotti già esistenti. Non è da escludere la possibilità di realizzare questionari che includano entrambi questi aspetti, tenendo sempre presente la necessità di non fuorviare gli utenti dal vero obiettivo e non richiedere loro un investimento di tempo eccessivamente cospicuo.

Quale metodo utilizzare per somministrare un sondaggio ai propri clienti?

Infine, anche la modalità di somministrazione incide sulla redemption e può essere customizzata sulla base del pubblico selezionato: una dem personalizzata al proprio database clienti, in real time dalla propria pagina web con un pop-up o una sezione dedicata, attraverso i social network od anche tramite smartphone. I mezzi sono i più svariati, rendendo così ancora più personalizzabile la scelta sulla base della tipologia e del comportamento dei clienti, o utenti, che si vogliono andare a coinvolgere ed ascoltare.

Più ci si prende cura dei clienti, più aumenta la loro fidelizzazione

Il rapporto brand-cliente si consolida, il grado di fidelizzazione aumenta, si identificano punti di forza o eventuali problematiche da andare a risolvere. I benefici che si traggono dai sondaggi online sono tanti e, tra i vari fattori, dipendono dall'obiettivo che ci si è posti. Si tratta comunque di dati profilati e “personali”, ovvero ottenuti da ogni singolo utente, benché in forma anonima, quindi estremamente precisi e veritieri. Il sondaggio infatti è uno strumento spesso apprezzato dal pubblico perché non vincolante: essendo effettuato in forma anonima fa si che gli utenti si sentano più propensi a rispondere liberamente, senza filtri e senza il timore di un giudizio.

Usare i sondaggi, in definitiva, è dimostrazione di estrema cura nei confronti dei propri clienti. Mostra infatti, da parte dell’azienda, un certo interesse a conoscere le opinioni, i commenti delle persone, e una forte propensione a tenerli in grande considerazione. I sondaggi sono un mezzo per instaurare un dialogo tra brand e cliente e confrontarsi direttamente, rendendo così partecipe anche il pubblico stesso alla definizione della strategia di business.

Tra le varie piattaforme online, che mettono a disposizione questo strumento, noi ve ne proponiamo alcune tra le principali che permettono di realizzare sondaggi estremamente personalizzati, responsive e adaptive ad ogni tipo di device, con la funzionalità di consultazione dei risultati in real time, anche graficamente:

Google Survey, Survey Monkey, Hotjar, Zoho Survey, Typeform

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