Perché puntare sui Brand Ambassador farà migliorare la tua azienda? Ti spieghiamo chi sono e come individuarli attraverso i tool di Social Media Listening.

Vi avevamo già parlato di fidelizzazione dei clienti in questo precedente articolo, argomento che oggi intendiamo approfondire data la rilevanza sempre maggiore che i clienti stanno acquisendo nella determinazione del successo di un business. Uno degli strumenti per misurare quanto un cliente è fedele ad un brand è il Net Promoter Score (NPS). Questa metrica indica quanto un utente consiglierebbe la vostra azienda a familiari ed amici e quindi, in altre parole, quanto è soddisfatto dall’azienda stessa. Per misurare questo dato viene posta all’utente la seguente domanda “Attribuendo un valore compreso tra 0 e 10, quanto consiglieresti l’azienda/brand/prodotto X a un amico/parente/collega?”. Sulla base delle risposte date, i clienti vengono suddivisi in 3 categorie:

• Promotori: coloro che attribuiscono un punteggio pari a 9 o 10
• Neutrali: coloro che attribuiscono un punteggio pari a 7 o 8
• Detrattori: coloro che attribuiscono un punteggio pari a 6 o inferiore

Se prendiamo in considerazione solo gli utenti che dal sondaggio sono risultati promotori, le informazioni che si possono ricavare dalla loro customer experience sono di altissimo valore. Un’azienda deve considerare i promoters come la punta di diamante del portafoglio clienti, dato che si tratta di utenti propensi ad evangelizzare il brand tra amici e parenti. Sono i cosiddetti Brand Ambassador, clienti soddisfatti disposti a trasmettere e condividere all’esterno la loro esperienza con l’azienda. Come dice la parola stessa, si fanno ambasciatori di un brand e dei relativi valori. In poche parole? Pubblicità gratuita, che per un’azienda può trattarsi di una miniera d’oro: per questo vanno “coccolati” ed ascoltati. Oltre al fatto di promuovere il brand, un’azienda può avvantaggiarsi delle relazioni con i clienti fidelizzati come “fonte di studio”. Analizzando la loro customer experience o il loro grado di soddisfazione e fidelizzazione, è possibile analizzare e capire quali sono i servizi offerti più efficaci, i touchpoint della customer journey che convertono maggiormente. Si ottiene cioè una serie di dati e feedback da cui partire per stabilire le proprie strategie e su cui puntare le proprie azioni al fine di generare nuovi lead e fidelizzare nuovi ulteriori utenti.

Il termine Brand Ambassador, oggi, ha ampliato il suo significato arrivando ad includere diverse figure. Vista l’importanza che ricoprono e i vantaggi che portano ad un brand, sono nate nuove figure  più specifiche: Promotional Model e Testimonials che sono veri e propri professionisti ingaggiati per sponsorizzare un brand o i suoi prodotti/servizi, e Brand Advocates, che invece sono i clienti veri e propri che si offrono spontaneamente per “evangelizzare” un brand.

In che modo un Brand Ambassador può favorire il vostro business?

In una realtà dove i dispositivi mobile sono entrati nella quotidianità delle persone e l’accesso ad internet e ai social network è diventato estremamente semplice e veloce, ogni singola persona ha la possibilità di leggere, commentare, scrivere, rispondere a qualsiasi contenuto che trova in rete. Le interazioni sono aumentate enormemente e di qui, la comunicazione è cambiata: non si tratta più di comunicazione unidirezionale, cioè azienda verso cliente, bensì si può parlare di comunicazione bidirezionale. Azienda e cliente sono sullo stesso livello. Questo ci fa capire come un singolo cliente possa diventare portavoce di un brand proprio perché in grado di creare contenuti in merito ad un’azienda, ai suoi prodotti e servizi, attraverso commenti, recensioni, feedback, o anche con semplici condivisioni. Un cliente soddisfatto felice di diffondere la sua esperienza si farà così portavoce del brand in maniera spontanea e gratuita.

Cosa sono i tool di Social Media Listening e perché non ne potrai più fare a meno

Entrano in gioco a questo punto i tool di Social Media Listening, che permettono di individuare contenuti e valutare ciò che viene detto in rete riguardo ad aziende, prodotti e servizi. La nostra Digital Unit si avvale della piattaforma Falcon, di cui Studium Group ha l’esclusiva per l’Italia, con cui creiamo progetti ad hoc per ogni singolo cliente. Questa piattaforma raccoglie dati da oltre 5 milioni di fonti e dai principali social network ed è in grado di determinare il sentiment di ogni menzione raccolta; permette inoltre di selezionare un periodo di tempo preciso da tenere in considerazione per effettuare un’analisi accurata e attendibile del parlato della rete prima, durante e dopo ogni strategia di comunicazione. L’overview che si ottiene, oltre a mostrare i contenuti, indica anche una serie di dati demografici relativi agli utenti che creano o interagiscono con tali contenuti, permettendoci quindi di identificare ancora più nello specifico i famosi Brand Ambassador.

In definitiva, con questo tipo di tool si ha la possibilità di sapere cosa la rete dice della propria azienda. Uno strumento di inestimabile valore ed interesse!