Le
aziende più redditizie sono quelle in grado di mantenere
nel tempo i loro clienti di maggior valore. Ebbene soddisfare
un cliente significa renderlo fedele e la rilevazione
della soddisfazione del cliente (con annessa analisi)
diventa l'indice che misura la capacità dell'impresa
di produrre reddito per il futuro.
Il circolo virtuoso della soddisfazione della clientela
Cosa chiedere
Prima di attivare la ricerca è importante definire
il concetto di "qualità" per quanto riguarda:
 Aspettative del
cliente;
Ambito
in cui viene espressa;
Con
cosa e con chi concorre (Benchmark);
Soglia
minima di accettazione di un servizio;
Tipo
di percezione dell'immagine di marca e delle prestazioni
aziendali;
Grado
di soddisfazione nei rapporti
umani (forza vendita, customer service, assistenza tecnica).
Come chiedere
Attraverso indagini ed analisi
qualitative con dialogo aperto per individuare
le aree problematiche e gli item attesi.
Seguono i focus group per valutare le priorità e
l'importanza di ogni item.
Infine mediante le interviste con risposte chiuse si creano
dei punteggi di riferimento che sintetizzano le valutazioni (sempre
riferite ad un arco di tempo ragionevole). Essi vengono
poi abbinati ad una serie di coefficienti legati al grado
di importanza relativa all'aspetto in esame.
Questo consente un'adeguata elaborazione dei dati utilizzando
anche i più avanzati strumenti statistici.
A chi chiedere
Saper identificare il target obiettivo è essenziale
per avere delle risposte centrate ed utili al miglioramento della
propria situazione commerciale. Il campione viene individuato
tenendo conto della composizione dell'universo clienti nei
suoi vari aspetti (dimensione, area geografica, anzianità,
importanza e potenzialità commerciale, fidelizzazione),
dei responsabili d'acquisto, della tipologia dei servizi
offerti ecc. |
