Les
entreprises les plus rentables sont celles qui sont en
mesure de conserver dans le temps leurs clients de plus
grande valeur. Ainsi satisfaire un
client signifie le rendre
fidèle et la satisfaction du
consommateur devient
l’indice mesurant la capacité de l’entreprise à produire
un revenu pour le futur.
Que demander
Avant d’activer la recherche, il est important
de définir le concept de « qualité » en
ce qui concerne:
 Les
attentes du client;
Le
domaine dans lequel elle est exprimée;
Avec
quoi et avec qui la qualité est en concurrence (Benchmark);
Seuil
minimum d’acceptation d’un service;
Type
de perception de l’image de marque et des prestations
de l’entreprise;
Degré de
satisfaction dans les rapports humains (force de vente,
service clientèle, assistance technique).
Comment demander
A travers des enquêtes et des analyses
qualitatives avec un dialogue ouvert pour identifier les zones problématiques
et les attentes.
Suivent les groupes de discussion pour évaluer les
priorités et l’importance de chaque point.
Enfin, des barèmes de référence qui
synthétisent les évaluations (toujours rapportées à un
arc de temps raisonnable) se créent au moyen des
questionnaires à réponses fermées.
Ceux-ci sont ensuite associés à une série
de coefficients liés au degré d’importance
relative à l’aspect examiné.
Ceci permet d’effectuer une élaboration des
données adéquate en utilisant même
les outils statistiques les plus avancés.
A qui demander
Savoir identifier la cible-objectif est essentiel pour
avoir des réponses centrées et utiles à l’amélioration de chaque situation commerciale. L’échantillon
est identifié en tenant compte de la composition
de l’univers clients sous ses différents aspects
(dimension, zone géographique, ancienneté,
importance et potentialité commerciale, fidélisation),
des responsables d’achat, de la typologie des services
offerts etc. |
