Multichannel Customer Experience

Customer Experience Management

Prima che diventasse un trend e poi una fase indispensabile: per noi la customer experience era già una consapevolezza, un fulcro della nostra attività. Precursori? Ascoltatori nati!

La sfida che oggi un’azienda si trova ad affrontare per essere competitiva ed avere successo è l’adozione di un approccio Customer Centric. Ciò significa improntare il proprio business sui clienti e puntare ad instaurare una relazione personalizzata e duratura nel tempo con ognuno di essi.

Il Customer Experience Management (CEM) consiste in tutte quelle attività realizzate per curare e gestire l’esperienza degli utenti con il brand.

A partire da un database CRM, i dati vengono arricchiti con tutte le informazioni che si ottengono da ogni canale di comunicazione e touchpoint, ad ogni interazione tra Brand e cliente. In questo modo, profilando il più precisamente possibile i clienti, un’azienda è in grado di fornire il giusto supporto, le giuste informazioni e contenuti, la corretta presenza ad ognuno, attraverso il canale più adeguato di Customer Care.

 Ogni canale di comunicazione utilizzato per comunicare con il singolo cliente, che sia telefono, email, chat, Social Network, rappresenta una importante fonte di dati ed una possibilità in più che il Brand ha per mettersi in contatto diretto con il singolo cliente. In questo modo si ha la possibilità di offrire al cliente una Customer Experience positiva, completa e personalizzata

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